借外力 修内功——兴业信用卡多点发力 深耕存量客户经营

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　　信用卡在经历了“跑马圈地”时代后，“精耕细作”存量客户经营已然成为主流发展趋势，尤其在增量破局和存量盘活双管齐下的当下，提升存量客户活跃率，显得尤为重要。2021年，兴业银行信用卡中心多点发力深挖存量客户活跃之道，总结出了一套“借外力、修内功”的“组合拳”。

　　【借外力】

　　深挖难点解决痛点

　　截至2020年12月底，兴业银行信用卡存量客户90天以内活跃率不足90%，如何快速盘活？该行产品经营团队成立的“唤醒”项目小组，经过深入调研发现，难点主要集中在以下几个方面：一是触达困难，部分客户不再关注官方活动消息推送渠道，与银行几乎失联；二是诉求不同，不同客户用卡需求不同、较难把握；三是相关客户标签不全，不利于后续跟踪分析。

　　针对以上问题，2021年9月起，兴业银行信用卡中心开启“借外力”的第一步——上线“特色活动”自动化提醒功能。依托数字化工具，通过短信、语音等直接触达客户，推送内容包括优质活动推广、礼品积分赠送等，整个流程无需人工介入，不受地点限制，且可避免打扰式营销，与此前人工提醒相比，自动化“唤活”效率更高，可实现提前1-2个月触达客户，可覆盖客户数增加约50%。

　　而在客户诉求难以把握的问题上，项目团队则根据客户交易频率进行细化分析，针对不同客户的不同诉求，优化经营策略，如联合其他业务团队，增加积分、礼品、权益赠送等多重优惠点，直达客户痛点，真正实现盘活经营。经过两个多月的深入洞察与数据分析，积分赠送计划脱颖而出，尤其在低频交易客户的“唤醒”功能上效果明显，成为“唤醒”利器。

　　【修内功】

　　总结自省弥补短板

　　项目团队表示，存量客户经营的过程，就像是一次摸索的尝试，如对积分赠送这一利益点的挖掘，就源自于多调研、多分析、多总结。而随着项目开展，调研标本数量增多，原本无法实现的大数据决策功能也终于得以运用。针对活跃客户的数据留存，项目团队还会进行多次元、多角度分析，将提醒“存量客户”交易的方式、成果、交易量等数据打上相应标签，为后续跟踪分析、优化经营策略打下基础。据该项目负责人透露，通过这“一揽子”措施，兴业银行信用卡2021年度存量客户恢复交易数较2020年提升125%，恢复交易率较2020年提升7%，恢复交易后3个月活跃率达80%。

　　值得一提的是，即便在提升存量客户活跃率工作中达成了目标，项目团队也始终没有放弃“反省自问”。因为在挖掘客户痛点的同时，也是对自身短板的审视，而“练内功”正是信用卡可持续发展、永葆生命力的硬性要求。只有产品、活动、权益足够丰富多彩，足够契合客户诉求，才能真正留住客户、盘活客户。针对这一情况，项目负责人透露，后续在与时俱进、推出更多高质量产品的同时，还会在存量客户经营工作中丰富策略、优化服务，比如积分赠送更受欢迎，就计划加入该行信用卡拳头活动“活力6积分”，加强“促动”效果。此外，类似开展“信用卡”安全隐患知识科普等公益类服务活动，也将在不久的将来被提上日程。